Atención al cliente

El Grupo Caminos pone a su disposición un Servicio de Atención al Cliente. Se trata de un órgano independiente y separado de los demás servicios comerciales u operativos del Grupo, lo que garantiza que  sus decisiones son tomadas de forma autónoma.

Bancofar, S.A., así como las demás entidades de su Grupo, tiene la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.

Puede presentar sus quejas y reclamaciones en cualquiera de nuestras oficinas y a través de los siguientes medios:

Servicio de Atención al Cliente Grupo Caminos.

C/ Almagro 8, 7º Planta.

28010, Madrid.

 

Formulario de quejas y reclamaciones

 

 

Asimismo, el Grupo Caminos ha nombrado un Defensor del Cliente, el cual tiene como objetivo la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios de los diversos servicios financieros prestados por el Grupo Caminos, así como procurar que las relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. El Defensor del Cliente asumirá la función de Defensor del Partícipe respecto de los planes de pensiones.

Puede presentar sus quejas y reclamaciones al Defensor del Cliente a través de los siguientes medios:

 

José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga

C/ Raimundo Fernández Villaverde 61, 8º Dcha

28003, Madrid.

 

En caso de disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, o si transcurren más de dos meses desde su presentación de la queja o reclamación sin obtener resolución, podrá dirigirse a cualquiera de los Servicios de Reclamaciones de los Organismos Supervisores Financieros:

  • Servicio de Reclamaciones del Banco de España
    C/ Alcalá 48, 28014, Madrid. 

www.bde.es

  • Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
    C/ Edison 4, 28006, Madrid.

www.cnmv.es

  • Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
    Paseo de la Castellana 44, 28046, Madrid.

www.dgsfp.mineco.es

 

Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditanto haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta.

El Grupo Caminos cuenta con un reglamento para la Defensa del Cliente que puede consultar en cualquiera de nuestras oficinas o mediante el siguiente enlace:

Descargar reglamento

 

 

También le informamos de que existen hojas de reclamaciones a su disposición en nuestras oficinas.

Normativa

Normativa, ordenada por materias, que regula la transparencia de las operaciones bancarias y la protección a la clientela:

Servicio de atención y defensa del cliente:
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo (B.O.E. del 24 de marzo), sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Préstamos hipotecarios:
  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.
  • Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.
  • Ley 1/2012, de 26 de marzo, para la Protección de los Derechos de los Consumidores Mediante el Fomento de la Transparencia en la Contratación Hipotecaria en la Comunidad de Madrid.
  • Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
  • Real Decreto Ley 1/2017 de 20 de enero de medidas urgentes de protección en materia de cláusula suelo.

Crédito al consumo:
  • Directiva 2008/48/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril, relativa a los contratos de crédito al consumo y por la que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo.
  • Ley 16/2011, de 24 de junio (B.O.E. de 25 de junio), de contratos de Crédito al Consumo.

Condiciones generales de la contratación:
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
  • Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España (B.O.E. del 11 de octubre), a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
  • Decreto 123/2008 de 1 de julio del Departamento de Industria, Comercio y Turismo y Departamento de Cultura del País Vasco (B.O. País Vasco de 16 de julio), sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.
  • Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña (DOGC de 23 de julio), del Código de Consumo de Cataluña.
  • Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre (B.O.E. del 15 de octubre), por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito y Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 3 de junio), por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre (B.O.E. del 21 de diciembre), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto (B.O.E. del 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización de los inversores.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Servicios de Pago:
  • Directiva 2007/64/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre, sobre servicios de en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva 97/5/CE.
  • Ley 16/2009 de 13 de noviembre (B.O.E. del 14 de noviembre), de Servicios de Pago, desarrollada por la Orden EHA/ 1608/2010 de 14 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 18 de junio).
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
  • Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
  • Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. 

Servicios de Inversión:
  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
  • Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 16 de febrero), sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre, desarrollado por la Orden EHA/ 1665/2010, de 11 de junio (B.O.E. del 23 de junio), del Ministerio de Economía y Hacienda en materia de tarifas y contratos-tipo.
  • Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Real Decreto Ley 21/2017, de 29 de diciembre, de medidas urgentes para la adaptación del derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia del mercado de valores.

Titulares de establecimientos de cambio de moneda:
  • Circular del Banco de España 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda, modificada por la Circular del Banco de España 3/2009, de 18 de diciembre.