Atención al cliente

1.-  Conforme con lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, sobre los departamentos y servicios de Atención al Cliente y Defensor del Cliente de las entidades financieras, los Consejos de Administración de BANCOFAR, S.A. y de  CAJA DE AHORROS Y MONTE DE PIEDAD DE MADRID (CAJA MADRID), aprobaron que dichos servicios y el Reglamento para la Defensa del Cliente fuesen únicos para todas las empresas del Grupo CAJA MADRID, al que BANCOFAR, S.A. pertenece.

2.-  CAJA MADRID dispone de una Oficina del Cliente, que presta el Servicio de Atención al Cliente del Grupo CAJA MADRID. Las quejas y reclamaciones podrán dirigirse a dicha Oficina del Cliente en la dirección postal de este Servicio en Plaza de Celenque, 2- 28013 Madrid. Igualmente, podrán presentarse utilizando el formulario de reclamaciones que se encuentra en el apartado atención al cliente en http://www.cajamadrid.es y a través de Oficina Internet si el cliente dispone de este servicio.

3.-  La función de la Oficina del Cliente es resolver las quejas y reclamaciones que puedan presentar los clientes en sus relaciones con BANCOFAR, S.A. siempre que dichas quejas o reclamaciones se formule conforme a lo establecido en el Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo CAJA MADRID, aplicable a BANCOFAR, S.A. Las reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de dos meses.

4.-  En caso de disconformidad con la resolución de la Oficina del Cliente o si transcurren más de dos meses desde la presentación ante la misma de la queja o reclamación sin obtener resolución, el cliente podrá dirigirse, según la cuestión planteada, a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, del Inversor y de Planes de Pensiones que corresponda en función de la materia de que se trate.

5.-  En cualquier caso, para poder formular una reclamación ante cualquiera de los Comisionados para la Defensa del Cliente citados, es requisito imprescindible haber presentado previamente dicha reclamación ante la Oficina del Cliente.

6.-  La dirección postal y de correo electrónico de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, del Inversor y de Planes de Pensiones es la siguiente:

a)               Si la cuestión planteada está relacionada con asuntos financieros: Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios.- Servicio de Reclamaciones del Banco de España, calle Alcalá 50, 28014-Madrid. Mas información en: http://www.bde.es/clientebanca/glosario/c/comisionado_defensa.htm.

b)               Si se trata de cuestiones referidas a fondos de inversión o valores: deberá acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Comisionado para la Defensa del Inversor, Oficina de Atención al Inversor, teléfono 902 149 200 y domiciliado en 28010 Madrid, calle Miguel Ángel, 11. Fax 91 585 17 01 y en 08007 Barcelona, Passeig de Gràcia, 19. – Fax 93 304 73 10. Mas información en:

http://www.cnmv.es/inversores/esp/index.htm?con_in_servicio.html~informacion2

c)                Si se trata de asuntos sobre Seguros y Fondos de Pensiones: Dirección General de Seguros. Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, Paseo de la Castellana nº 44, 28046-Madrid. Más información en https://www.dgsfp.meh.es/reclamaciones/index.asp.

d)               En todo caso, siempre puede acudir a los Tribunales de Justicia o a un órgano arbitral aceptado por ambas partes.

7.-  CAJA MADRID ha aprobado el Reglamento para la Defensa del Cliente Grupo CAJA MADRID que recoge el funcionamiento de su Servicio de Atención al Cliente y el procedimiento que se debe seguir para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones. Dicho Reglamento se encuentra a disposición del público.

8.-  Las normas estatales que contienen la regulación sobre protección a la clientela son las siguientes: Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (BOE de 23.11.02); Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros (BOE de 03.03.04); Orden 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras (BOE de 24.03.04).

Madrid, Octubre de 2009